(Ferrovial) Gestión de calidad

Ferrovial cuenta con departamentos específicos de gestión de calidad para cada área de negocio y actividad, coordinados a nivel corporativo por el Departamento de Calidad y Medio Ambiente. Esta estructura permite que la relación con cada cliente y usuario sea especializada y se gestione de manera individualizada. La empresa cuenta con un sistema de indicación de calidad a nivel corporativo desde 2004.

En el 2011 se han mantenido los indicadores claves de gestión definidos en años anteriores. La Huella de Carbono forma parte de estos indicadores.

Estos indicadores constituyen una selección de aquellos establecidos por las diferentes divisiones para controlar sus procesos principales y se remiten de manera sistemática al Departamento de Calidad y Medio Ambiente de Ferrovial. .

La siguiente tabla destaca los indicadores más relevantes medidos en todo el sistema integral de gestión.

Mediante el seguimiento de la evolución de los indicadores se pretende establecer objetivos de mejora a conseguir a partir del desarrollo de acciones concretas.

RECLAMACIONES DE CALIDAD

Todos los negocios disponen de procedimientos internos donde establecen la metodología para detectar, identificar, registrar y controlar as reclamaciones realizadas por los clientes sobre los productos o servicios. Cuando se recibe una queja a través de hojas de reclamaciones, carta, correo electrónico, verbalmente, etc. se abre un informe de la reclamación donde se recogen los datos del reclamante, el motivo de la queja y las acciones necesarias para la resolución. Posteriormente se analizan las mismas y se establecen acciones de mejora. 

Desde la Dirección de Calidad y Medio Ambiente de Ferrovial se gestionan las reclamaciones que no han sido atendidas satisfactoriamente en las áreas de negocio y que el cliente canaliza a través de Ferrovial solicitando una solución.

En el 2011, se han recibido 4 reclamaciones, 2 de ellas relacionadas con edificación en España y 2 de mantenimiento. El número de reclamaciones recibidas sigue disminuyendo al no tener la actividad de promoción inmobiliaria que era el principal motivo de las quejas. El plazo de resolución ha sido como máximo de 3 semanas.

Ferrovial Agroman ha recibido 121 reclamaciones relacionadas con temas de calidad y el ratio de reclamaciones cerradas al final del año ha sido de 64%. Las reclamaciones pendientes de cierre están siendo gestionadas cumpliendo con el procedimiento.

Ferroser dispone de un indicador de gestión para medir el volumen de reclamaciones recibidas por número de contratos. De este estudio se originarán acciones para evitar su reiteración o minimizar su repercusión. Hay que tener en cuenta que el valor obtenido se calcula bajo el número total de contratos implantados del Sistema de Calidad y Medio Ambiente, disminuyendo estos con respecto a años anteriores y aumentando por tanto el indicador. El número de reclamaciones en este periodo ha aumentado y una de las causas es la adquisición de dos nuevas tipologías de actividades gestión deportiva y TMR (Personal de movilidad reducida). La totalidad de las reclamaciones recibidas están cerradas o se han tomado medidas para su cierre y solución.