(Ferrovial) Satisfacción de clientes

Tal y como establece la Política de Calidad y Medio Ambiente de Ferrovial, uno de los objetivos de la empresa es satisfacer las expectativas de consumidores y usuarios. Los consumidores y usuarios constituyen el centro de la actividad de Ferrovial y la empresa aspira a proporcionar la mejor experiencia en el uso de sus infraestructuras y servicios.

Las diferentes áreas de negocio desarrollan estudios periódicos de expectativas y satisfacción de clientes. El análisis de los resultados nos permite identificar los puntos fuertes y las debilidades del comportamiento de la empresa con objeto de establecer acciones de mejora.

En el 2011 la satisfacción del cliente es alta en las diversas áreas de actividad desarrolladas por Ferrovial, con una media de 4,0 puntos sobre 5.

Ciertas áreas de negocio cuentan con canales de comunicación formal integrados en sus departamentos de postventa o servicios de atención al cliente. Este es el caso de Cespa, que dispone de estructuras de atención al cliente independientes en cada instalación. Para contratos públicos, estos requisitos de servicio se marcan habitualmente en las especificaciones de la licitación del cliente y, en el caso de contratos privados, cada centro de trabajo aplica medidas específicas para canalizar las consultas hasta la persona más apropiada para solucionarlas.

La mayoría de las concesiones de autopistas de peaje tienen sus propias estructuras de atención al cliente. Por ejemplo, la autopista de peaje 407 ETR en Toronto (Canadá) dispone no sólo de un centro de atención telefónica, sino de otros métodos innovadores para atender a las sugerencias o reclamaciones de los usuarios que deseen ponerse en contacto personalmente con el Centro de Atención al Cliente, o prefieran usar el correo ordinario, el correo electrónico o el fax. El Equipo de Atención al Cliente atiende todas las consultas.

Del mismo modo, Chicago Skyway, Autema, Ausol, Radial 4, Madrid-Levante, Cintra Chile y Eurolink cuentan con páginas web y números de teléfono específicos de atención al cliente.

Ferroser, Eurolimp y Ferroser Infraestructuras reciben y gestionan un desglose de las notificaciones de los clientes recibidas en sus centros de atención telefónica.

Estos departamentos constituyen canales para plantear opiniones, dudas y/o reclamaciones por parte de consumidores o usuarios.

Cuando existe una relación estrecha con los clientes, como en el caso de la construcción o el tratamiento de aguas, los clientes se ponen en contacto directamente con la persona responsable del contrato.

En todos los casos, Ferrovial garantiza la protección de la privacidad de sus clientes en relación con los productos y servicios contratados. La política de privacidad se rige por la normativa nacional aplicable en cada país. Las normativas comparativas incluyen la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (España), la Ley de Protección de Datos (Reino Unido) y la Ley de Protección de Información Personal y Documentos Electrónicos (Estados Unidos). Los procedimientos organizativos del Sistema de Calidad garantizan un archivo adecuado de toda la documentación y la privacidad de toda la información que llega o sale de él.