(Ferrovial) Servicios

Ferroser Infraestructuras

 Durante los años anteriores al 2011, la metodología a seguir era entrega y recogida en mano de la encuesta por parte del gestor del contrato y posteriormente era enviada a la Dirección de Calidad, Medio Ambiente e I+D+i de Ferroser para su análisis y elaboración deinforme ejecutivo.

 En el año 2011 se ha utilizado la Metodología CAWI, envío de encuestas on line, con las siguientes ventajas: bajo coste, control de muestreo, control de calidad de la respuesta, rapidez de disponibilidad de resultados, facilidad para introducir cambios. Éstas se encuentran clasificadas en tres bloques: comercial, oferta y ejecución.

 El mayor índice de satisfacción entre las diferentes actividades lo obtiene Ferroser Infraestructuras en la actividad de Aplicaciones, pese a que presenta un ligero descenso frente al 2009.

 Por el contrario Eurolimp (Limpieza) supera el Índice obtenido el año 2009 alcanzando este año un 76,46%.

Cespa

 Un año más, Cespa ha llevado a cabo la Campaña de Medición de Satisfacción del Cliente, cuyo objetivo es conocer el grado de satisfacción de los clientes con los servicios prestados y cumplir con uno de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008.

• Aquellos remitidos a la Campaña de 2010
• Aquellas instalaciones en las que se implantaron sistemas de calidad a lo largo de 2011 o en las que dichos sistemas se encontraban en proceso de implantación.

En total se han realizado 880 encuestas.

 El resultado del análisis de la Satisfacción Global con Cespa ha sido de 7,95 puntos (ligeramente inferior que en 2010 pero muy superior a los resultados obtenidos del 2007 al 2009), sobre un máximo de 10, con un 68% de clientes satisfechos que puntúan por encima de 8 (71,6% en 2010) y sólo un 1,8% de insatisfechos (los que puntúan por debajo de 5, y que en 2010 fueron un 1,1%). Los clientes de Cespa, no es que se muestren más insatisfechos que en 2010, sino que otorgan más valoraciones aceptables (30.2%, puntuaciones entre 5 y 7) que satisfactorias (valoraciones superiores a los 7 puntos).

 El desglose de las puntuaciones por tipo de servicio es el siguiente:

• Vertederos: 7,69 (125 encuestas)
• Recogida y transporte industrial: 7,57 (435 encuestas)
• Limpiezas químicas: 8,33 (3 encuestas)
• Servicios sanitarios: 8,22 (300 encuestas)
  
• Compostaje: 8,00 (5 encuestas)
  
• Tratamientos de residuos peligrosos : 7,58 (12 encuestas)

 Los puntos mejor valorados son el equipo operario, administrativo y comercial y la documentación.

 Por lo tanto, se puede indicar que el cliente de Cespa está “notablemente satisfecho” con los servicios recibidos. Las acciones de mejorase plantearán y desarrollarán a lo largo del año 2012 y se implantarán nuevas herramientas para ir mejorando la satisfacción del cliente.

 A lo largo del 2011, con el objetivo de mejorar de forma continuada el grado de satisfacción de los clientes, la compañía: Ha impartido cursos orientados a mejorar el trato con el cliente y la gestión de las quejas, especialmente entre el personal comercial y administrativo en los centros de Tres Cantos, Guadalajara SU, La Orotava, Talavera SU, Castellbisbal, Molins de Rei, Sant Vicenç dels Horts,Badia, Sant Just Desvern, La Garriga, Bagés y Ecoparc IV.

 - Ha desarrollado una aplicación de facturación electrónica en clientes de servicios industriales y públicos, que se irá implantando a medida que los sistemas de los clientes estén adaptados; y para los clientes privados está previsto que en 2012 se empiece a utilizar con la Autoridad Portuaria de Vigo.

 - Ha desarrollado el Proyecto ETER (Estandarización Tramitación Electrónica Residuos) para mejorar la gestión, accesibilidad, disponibilidad y tratamiento de la información relativa a residuos industriales y está teniendo diferente nivel de desarrollo según comunidades autónomas.