CALIDAD, MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN

Los clientes constituyen el centro de cada una de las actividades que desarrolla Ferrovial y por ello la compañía incluye la calidad, la mejora continua de sus actividades y servicios y la innovación entre sus principios de desarrollo sostenible. Las líneas de actuación de Ferrovial en este ámbito se dirigen al mantenimiento de la confianza de sus clientes, superando sus expectativas de calidad en las obras y servicios que desarrolla, así como a la promoción, la investigación científica y el desarrollo, como factores básicos para el éxito competitivo y la creación de un valor diferencial en el mercado.

CALIDAD

Todas las áreas de negocio de Ferrovial disponen de un Sistema de Gestión de la Calidad, certificado conforme a la norma ISO 9001:2000 por las principales empresas de certificación acreditadas: AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), SGS, BVQi (Bureau Veritas Quality International) y BSI Group. Adicionalmente, la filial de servicios urbanos Cespa posee la acreditación Madrid Excelente.

En 2005, el porcentaje de los ingresos amparado por un sistema de calidad certificado alcanzó el 79%.

En 2005, Ferrovial fue objeto de 50 auditorías externas por organismos de certificación. Asimismo, todos los sistemas son auditados internamente por equipos de auditores cualificados, independientes del área auditada. En 2005, se realizaron un total de 262 auditorías internas y 1.100 visitas a centros.

Principales iniciativas

Sistema de indicadores de ámbito corporativo:
• Identificación y gestión de los procesos de producción que resultan relevantes para la calidad percibida por clientes y usuarios, permitiendo su control y la medición de los factores críticos:

Proyecto INCA: gestión de la calidad de entrega en promociones residenciales:
• analiza los tipos de incidencias o patologías con más relevancia (gravedad e impacto sobre los acabados) y la habitabilidad de la vivienda (fase de construcción y postventa);
• sistema implantado en una docena de promociones en la Comunidad de Madrid;
• en 2005 se ha iniciado una nueva fase con la participación de las direcciones facultativas, que empiezan a utilizar la aplicación;

SIC (Sistema Integrado de Calidad):
• nuevo sistema para el área de construcción, que permite la actualización on-line desde los centros de producción toda la información sobre los Planes de Calidad de las obras;
• SIC se utiliza en las nuevas obras contratadas y se implantará de forma generalizada a lo largo de 2006

Gestión de Mantenimiento Asistido por Ordenador:
• aplicación para el control de las actividades que se desarrollan en una instalación de tratamiento de agua: mantenimiento, tomas de datos, registro de analíticas, cálculo de parámetros, etc;
• se ha implantado en nueve contratos y su utilización se generalizará a lo largo de 2006.

Planificación y gestión on-line de incidencias de servicio:
• control, registro y gestión on-line de las incidencias detectadas en las actividades de servicios urbanos;

Asimismo, se ha finalizado el proyecto INFOROUTE para la planificación de los recursos y las rutas de los servicios de limpieza viaria.

CLIENTES

Gestión de las expectativas de los clientes

Ferrovial Inmobiliaria realiza anualmente 'Estudios de satisfacción', tanto sobre potenciales clientes, que visitan los puntos de venta de las promociones, como sobre los que firman el contrato y escrituran la vivienda. En el último estudio se realizaron un total de 866 encuestas telefónicas asistidas por ordenador con preguntas de satisfacción y cumplimiento global de expectativas, valoradas de 1 a 10.

Estudios similares se llevan a cabo en por la división de servicios urbanos (Cespa): el resultado de la encuesta realizada en 2005 es indicativo de un cliente medio 'notablemente satisfecho'. De la campaña se han extraído puntos de mejora, cuya implantación se ha realizado a lo largo del ejercicio y continuará en 2006.

Por su parte, Cintra, filial de infraestructuras de transporte, desarrolló un total de 2.740 encuestas entre usuarios de aparcamientos de rotación y centros de Vía Pública.

Postventa y atención al cliente

El área inmobiliaria cuenta con un Departamento de Atención al Cliente, que atiende las consultas recibidas por cualquier medio e incluye un call-center, que proporciona toda la información de la promoción desde el proceso de compra de la vivienda hasta su escrituración. En 2005, este servicio atendió más de 26.000 consultas. Por su parte, el Departamento de Posventa atiende todas las reclamaciones de los clientes y gestiona las reparaciones de las incidencias comunicadas, una vez las viviendas han sido escrituradas.

Cespa dispone de un Departamento de Atención al ciudadano (usuario de los servicios municipales) en la ciudad de Barcelona para dar respuesta a incidencias o consultas relacionadas con la recogida de residuos urbanos y la limpieza viaria. En 2005, se atendieron más de 31.000 llamadas.

Cintra creó en 2005 un nuevo Departamento de Clientes para atender las reclamaciones y consultas de los usuarios de aparcamientos de rotación y estacionamiento regulado. Además, desde el Departamento de Ventas se atienden las consultas y reclamaciones relacionadas con la construcción y cesión de uso de plazas en aparcamientos de residentes.

Las principales autopistas gestionadas disponen de servicios de atención al cliente propios:
• la 407 ETR de Toronto (Canadá) dispone de un call-center (más de 800.000 consultas en 2005), así como de otros innovadores servicios para atender sugerencias o quejas de los usuarios de forma personalizada: 'Customer Center' y el 'Customer Carer Team';
• las autopistas españolas atienden directamente las consultas y reclamaciones de los usuarios a través de una línea 902.

INNOVACIÓN

Construcción

En su Política y en el Plan Marco de Innovación e I+D, Ferrovial Agromán –filial constructora de Ferrovial– asume, entre otros, los compromisos de promover las oportunidades y actuaciones innovadoras en los distintos ámbitos de actividad de la compañía; desarrollar y aplicar nuevas tecnologías y metodologías que mejoren su capacidad técnica y aumenten su productividad; implantar y mantener un Sistema de Gestión de I+D+i; impulsar la formación para fomentar las iniciativas innovadoras y aumentar el nivel tecnológico de la empresa mediante la difusión de nuevas soluciones y conocimientos.

Este plan ha definido y abordado durante el ejercicio diferentes actuaciones, entre ellas, la certificación del Sistema de Gestión de Innovación e I+D, según la norme UNE 166002: 2002 EX; la gestión de proyectos de Innovación e I+D; la presencia en foros del ámbito de I+D+i y la mejora en la documentación relacionada con la innovación e I+D a presentar en los concursos de obra pública.

Como resultado, Ferrovial Agromán se ha convertido en la primera constructora española que certifica su Sistema de Gestión de I+D+i, según la norma UNE 166002 EX.

Durante el ejercicio, la compañía ha tramitado también la certificación y solicitud de subvención de cuatro proyectos con un presupuesto total de 2,3 millones de euros, relacionados con un nuevo sistema de dique flotante; una nueva tecnología para la ejecución de viaductos atirantados y postesado; un proyecto de betunes modificados con polvo de neumáticos fuera de uso y el diseño y fabricación de emulsiones modificadas y termoadherentes. Adicionalmente, en 2005, se han generado internamente un total de nueve ideas nuevas para la redacción de próximos proyectos.

Ferrovial mantiene asimismo una presencia activa en la Comisión de I+D de SEOPAN, así como en la Plataforma Tecnológica Española de Construcción y entrará a formar parte de la Plataforma Tecnológica Europea de Construcción durante el año 2006.

La innovación y tecnología de vanguardia aplicada a soluciones técnicas de proyectos de ingeniería, concursos de proyecto y obra, el desarrollo de obras adjudicadas y la optimización de los anteproyectos, en el caso, de las concesiones es otro de los objetivos de la compañía en este ámbito.

Durante 2005, se han desarrollado por todos estos conceptos más de 700 proyectos, entre los que destacan los de la autopista M-203 (Alcalá y Mejorada, Madrid); el proyecto de licitación de la ampliación de la Autopista de circunvalación de Dublín (Irlanda); las realizaciones con hormigones de última generación y altas prestaciones, como la utilización de hormigones autocompactables en la fabricación de dovelas; el proyecto del puente de dovelas en la obra de Arlabán, con la fabricación de más de 1.500 unidades; el Arco de la Vicaría (170 m de luz), con un proceso constructivo que consiste en una operación de izado de un tramo de arco y tablero de 120 m de longitud; el proyecto del Muelle del Prat (fase II) en el Puerto de Barcelona; el proyecto de construcción de la desaladora de Campo de Cartagena; el Hotel de Marqués de Riscal en Elciego, obra de Frank Gehry; la colaboración en el desarrollo del proyecto del Centro de Congresos de Córdoba, con el estudio Rem Koolhaas; la participación en el concurso de PFI de las escuelas de Bradford, primera experiencia de la constructora en el Reino Unido; el desarrollo del túnel del AVE de Pajares, el de Arlabán (autopista Vitoria Eibar) y el de Somaconha (autopista Molledo- Pesquera); el túnel urbano del By-Pass Sur de la M-30 en Madrid, realizado con una tuneladora de 15,30 m de diámetro y el proyecto de la línea férrea Andora San Lorenzo (norte de Italia) que incluye la construcción de nueve túneles.

Concesiones

Uno de los ejemplos más relevantes de innovación en el mercado concesional y en especial en el segmento de autopistas de peaje, desarrollado por Cintra, es la aplicación de soluciones técnicas de telepeaje 'a flujo libre' y totalmente automático, como el que opera en la 407 ETR de Toronto, que constituye el sistema de peaje más avanzado del mundo.

En 2005, los proyectos más relevantes han consistido en la implantación de peaje convencional y sistemas de telepeaje en la Autopista N4/N6 de Irlanda, con capacidad de ser interoperables con los dispositivos electrónicos emitidos por todos los concesionarios en el país; en la Chicago Skyway se incluyeron mejoras del sistema de peaje y se instalaron equipos y antenas de telepeaje interoperables con los sistemas I-Pass y EZ-Pass, implantados respectivamente en Illinois y otros estados del noroeste de los Estados Unidos. En materia de innovación, Cintra ha desarrollado durante el ejercicio un proyecto piloto de detección y gestión de colas en las áreas de peaje, que estará operativo en Ausol (Málaga-Estepona-Guadiaro) en la primavera de 2006.

(Más información sobre iniciativas de restauración ecológica en infraestructurasy estudio y conservación de la biodiversidad en el capítulo Reducción del Impacto Ambiental.)

En el segmento de aparcamientos destaca el sistema centralizado 'FREE' para aparcamientos de rotación, integrado con los equipos de control de diferentes proveedores, que proporciona en tiempo real por internet las plazas libres en los estacionamientos de Madrid. En el contrato de Aparcamientos Larga Estancia de Barajas se ha instalado el sistema CAPACK para la optimización de la gestión de plazas. En las concesiones de la ORA se ha implantado un sistema de transmisión de datos e imágenes que permite a la Policía local la verificación y validación 'on-line' de las denuncias emitidas por los controladores en Pamplona; en tanto que en el servicio de Grúa de Toledo se ha iniciado la explotación de un sistema de gestión de flota basado en GPS y un sistema de imposición y control de las sanciones mediante una aplicación instalada en agendas electrónicas.

Servicios urbanos

En 2005, el área de servicios urbanos invirtió 1,1 millones de euros en iniciativas relacionadas con I+D+i y recibió subvenciones por valor de 189.052 euros en proyectos desarrollados en colaboración con centros públicos y universidades, relacionados con el uso del agua regenerada en zonas verdes, la disminución del coste ambiental vinculado al tratamiento de lixiviados y la disminución del SH2 y siloxanos mediante depuración biológica, componentes que más problemas originan en el aprovechamiento del biogás.

PROYECTOS I+D+i EN EL ÁREA DE SERVICIOS URBANOS

PROYECTOS I+D+i EN LA DIVISIÓN DE TRATAMIENTO DE AGUAS (CADAGUA)

 

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