{"id":131444,"date":"2019-11-05T17:57:16","date_gmt":"2019-11-05T16:57:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ferrovial.com\/usuarios-clientes\/"},"modified":"2025-05-27T11:06:28","modified_gmt":"2025-05-27T09:06:28","slug":"usuarios-clientes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/","title":{"rendered":"Experiencia del usuario y clientes"},"content":{"rendered":" \n \n
    \n\n
  1. Ferrovial<\/a><\/li>\n
  2. Sostenibilidad<\/a><\/li>\n
  3. Compromiso con la sociedad<\/a><\/li>\n \n <\/ol>\n\n <\/c-breadcrumb>\n \n
    \n

    \n Experiencia del usuario y clientes <\/h1>\n <\/div>\n <\/m-final-content-header>\n\n \n\n\n

    Dentro del apartado social de nuestros compromisos de sostenibilidad, ofrecer a nuestros clientes y usuarios el m\u00e1ximo nivel de calidad es una de nuestras prioridades. <\/p>\n \n\n\n

    Gracias al modelo European Foundation for Quality Management (EFQM) podemos establecer un nivel de excelencia en la gesti\u00f3n en cada uno de los aspectos clave que afecta a la experiencia de usuarios y clientes.<\/p>\n<\/div><\/m-wysiwig>\n\n\n\n

    \n

    Satisfacci\u00f3n de clientes y usuarios<\/h2>\n\n\n\n

    Desde nuestras \u00e1reas de negocio llevamos a cabo encuestas peri\u00f3dicas sobre las expectativas y la satisfacci\u00f3n de clientes y usuarios (todos aquellos individuos que interact\u00faan directa o indirectamente con nuestros servicios e infraestructuras, pero no tienen un v\u00ednculo contractual). Adem\u00e1s, medimos otros indicadores representativos de los servicios, lo que nos permite tener una visi\u00f3n m\u00e1s completa de la experiencia del usuario. Contamos con el objetivo de obtener una puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n superior a 4 sobre 5 y en 2024 logramos un 4,3.<\/p>\n\n\n\n

    Todos los negocios de Ferrovial disponen de procedimientos internos para detectar, registrar y controlar las reclamaciones de clientes y usuarios. Las demandas registradas se analizan para ofrecer la respuesta m\u00e1s adecuada y para definir acciones de mejora. <\/p>\n\n\n\n

    Satisfacci\u00f3n del usuario de infraestructuras de transporte<\/h2>\n\n\n\n

    Desde Cintra buscamos consolidar al cliente y usuario de la autopista como uno de los pilares estrat\u00e9gicos de nuestro negocio concesional. As\u00ed, trabajamos para homogeneizar las metodolog\u00edas de medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n y las m\u00e9tricas empleadas para disponer de indicadores est\u00e1ndar en todas las concesiones que gestionamos.<\/p>\n\n\n\n

    Sistemas de calidad y medio ambiente<\/h2>\n\n\n\n

    En todos los contratos gestionados en nuestras diferentes \u00e1reas de negocio, contamos con varios sistemas de calidad y medio ambiente implantados. Estos sistemas se encuentran certificados conforme a las normas ISO 9001 y 14001, aunque los est\u00e1ndares pueden variar en funci\u00f3n de los requerimientos locales. En el \u00faltimo ejercicio (2024), el porcentaje de actividad certificada en calidad y medio ambiente bajo las normas ISO 9001 e ISO 14001 fue del 86% en ambos casos.<\/p>\n\n\n\n

    A modo de repositorio de legislaci\u00f3n y normativa t\u00e9cnica, disponemos de dos aplicaciones corporativas: Normateca, que garantiza el cumplimiento legal a lo largo del ciclo de vida de los contratos, y una plataforma digital donde se recogen todos los requisitos ambientales aplicables en todos los pa\u00edses en los operamos. Gracias a ello, cumplimos con todos los requisitos ambientales, incluyendo aquellos referidos a la contaminaci\u00f3n atmosf\u00e9rica, ac\u00fastica y lum\u00ednica.<\/p>\n\n\n\n

    Adem\u00e1s, existen otros sistemas certificados conforme a normativas distintas, entre los que destacan la Norma ISAE 3410 \u201cAssurance Engagements on GHG Statements\u201d; las ISO 50001, 27001, 10002, 45001; las UNE 19602, 166002; UNE-ISO 37001; y la EMAS, la SGE21 y Madrid Excelente, entre otras.<\/p>\n\n\n\n

    La BIM Verification de Ferrovial Construcci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

    Contamos con la BIM Verification, que otorga la British Standards Institution<\/a>,<\/em> en Espa\u00f1a, Portugal, Reino Unido y Australia. Esta certifica nuestra capacidad para gestionar proyectos en la fase de construcci\u00f3n con la metodolog\u00eda Building Information Modelling (BIM), de acuerdo con la normativa PAS 1192-2, recientemente convertida en ISO 19650.<\/p>\n\n\n\n

    La metodolog\u00eda BIM supone la incorporaci\u00f3n de la digitalizaci\u00f3n a los procesos y procedimientos constructivos proporcionando una mayor eficiencia en la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n durante la fase de construcci\u00f3n de una infraestructura. Mediante el uso de modelos virtuales y una metodolog\u00eda de trabajo colaborativa, el uso de BIM otorga m\u00faltiples beneficios frente a los procesos de construcci\u00f3n tradicional.<\/p>\n\n\n\n

    Durante el proceso de certificaci\u00f3n por parte de la <\/em> British Standards Institution,<\/em> ha sido destacada la calidad y consistencia del plan de formaci\u00f3n que hemos establecido para implementar esta metodolog\u00eda de trabajo, una muestra m\u00e1s de nuestro compromiso con la innovaci\u00f3n en procesos y procedimientos.
    <\/p>\n<\/div><\/m-wysiwig>\n\n\n\n \n

    \n Certificaciones <\/h3>\n \n Ver m\u00e1s<\/span>\n <\/c-button>\n \n \n\n <\/m-distributor-basic>\n ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"parent":131447,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-131444","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nExperiencia del usuario y clientes - Ferrovial<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Welcome to the Ferrovial's website, global operator of sustainable infrastructure. 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