{"id":131444,"date":"2019-11-05T17:57:16","date_gmt":"2019-11-05T16:57:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ferrovial.com\/usuarios-clientes\/"},"modified":"2026-05-21T23:24:58","modified_gmt":"2026-05-21T21:24:58","slug":"usuarios-clientes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/","title":{"rendered":"Experiencia del usuario y clientes"},"content":{"rendered":" \n \n
    \n\n
  1. Ferrovial<\/a><\/li>\n
  2. Sostenibilidad<\/a><\/li>\n
  3. Social<\/a><\/li>\n \n <\/ol>\n\n <\/c-breadcrumb>\n \n
    \n

    \n Experiencia del usuario y clientes <\/h1>\n <\/div>\n <\/m-final-content-header>\n\n \n\n\n

    Dentro del apartado social de nuestros compromisos de sostenibilidad, ofrecer a nuestros clientes y usuarios el m\u00e1ximo nivel de calidad es una de nuestras prioridades. Gracias al modelo European Foundation for Quality Management (EFQM), podemos establecer un nivel de excelencia en la gesti\u00f3n de cada uno de los aspectos clave que afectan a la experiencia de usuarios y clientes.<\/p>\n <\/div><\/m-wysiwig>\n\n\n\n

    \n

    Enfoque hacia la experiencia del usuario<\/h2>\n\n\n\n

    Ferrovial es un operador global de infraestructuras sostenibles centrado en el desarrollo, construcci\u00f3n y operaci\u00f3n de infraestructuras de transporte y sociales para autoridades p\u00fablicas y clientes corporativos. Como resultado, su actividad es predominantemente business to business (B2B), donde los clientes incluyen principalmente administraciones p\u00fablicas, concedentes y entidades corporativas, mientras que los usuarios finales interact\u00faan con las infraestructuras como usuarios indirectos.<\/p>\n\n\n\n

    En l\u00ednea con este modelo operativo, las relaciones con los clientes se gestionan principalmente a nivel de activo y contrato, garantizando proximidad, conocimiento t\u00e9cnico y una resoluci\u00f3n eficaz a trav\u00e9s de equipos dedicados de proyectos y concesiones.<\/p>\n\n\n\n

    Satisfacci\u00f3n de clientes y usuarios<\/h2>\n\n\n\n

    Desde nuestras \u00e1reas de negocio llevamos a cabo encuestas peri\u00f3dicas sobre las expectativas y la satisfacci\u00f3n de clientes y usuarios (todos aquellos individuos que interact\u00faan directa o indirectamente con nuestros servicios e infraestructuras, pero no tienen un v\u00ednculo contractual).<\/p>\n\n\n\n

    Adem\u00e1s, medimos otros indicadores representativos de los servicios, lo que nos permite tener una visi\u00f3n m\u00e1s completa de la experiencia del usuario. Contamos con el objetivo de obtener una puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n superior a 4 sobre 5 y en 2025 logramos un 4,3.<\/p>\n\n\n\n

    Todos los negocios de Ferrovial disponen de procedimientos internos para detectar, registrar y controlar las reclamaciones de clientes y usuarios. Las demandas registradas se analizan para ofrecer la respuesta m\u00e1s adecuada y para definir acciones de mejora.<\/p>\n\n\n\n

    Adem\u00e1s, los clientes pueden solicitar soporte y proporcionar feedback a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales adaptados a cada negocio y activo, incluyendo comunicaci\u00f3n directa por correo electr\u00f3nico o formularios online, canales telef\u00f3nicos cuando aplica e interacciones presenciales como reuniones contractuales y operativas. Este enfoque refleja la naturaleza a largo plazo y t\u00e9cnica de las relaciones con los clientes de Ferrovial y garantiza una interacci\u00f3n eficaz a nivel de activo.<\/p>\n\n\n\n

    Satisfacci\u00f3n del usuario de infraestructuras de transporte<\/h2>\n\n\n\n

    Desde Cintra buscamos consolidar al cliente y usuario de la autopista como uno de los pilares estrat\u00e9gicos de nuestro negocio concesional. As\u00ed, trabajamos para homogeneizar las metodolog\u00edas de medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n y las m\u00e9tricas empleadas para disponer de indicadores est\u00e1ndar en todas las concesiones que gestionamos.<\/p>\n\n\n\n

    Sistemas de calidad y medio ambiente<\/h2>\n\n\n\n

    En todos los contratos gestionados en nuestras diferentes \u00e1reas de negocio, contamos con varios sistemas de calidad y medio ambiente implantados. Estos sistemas se encuentran certificados conforme a las normas ISO 9001 y 14001, aunque los est\u00e1ndares pueden variar en funci\u00f3n de los requerimientos locales. En el \u00faltimo ejercicio (2025), el porcentaje de actividad certificada en calidad y medio ambiente bajo las normas ISO 9001 e ISO 14001 fue del 86% en ambos casos.<\/p>\n\n\n\n

    Las quejas y comunicaciones de los clientes relacionadas con las obras de construcci\u00f3n, la calidad del servicio o incidentes operativos se gestionan a trav\u00e9s de estos sistemas de gesti\u00f3n integrados. Estos sistemas garantizan la confirmaci\u00f3n de recepci\u00f3n, la transparencia en los plazos de investigaci\u00f3n y resoluci\u00f3n, y el an\u00e1lisis de las causas ra\u00edz junto con la implementaci\u00f3n de acciones correctivas y preventivas. Las reclamaciones se registran, monitorizan y revisan peri\u00f3dicamente, apoyando tanto la satisfacci\u00f3n del cliente como la mejora continua.<\/p>\n\n\n\n

    Con la ayuda de estos sistemas, el feedback de los clientes se analiza de forma sistem\u00e1tica y se incorpora a los procesos de mejora continua, contribuyendo a mejorar las pr\u00e1cticas de construcci\u00f3n, la prestaci\u00f3n de servicios y el rendimiento operativo.<\/p>\n\n\n\n

    A modo de repositorio de legislaci\u00f3n y normativa t\u00e9cnica, disponemos de aplicaciones corporativas que garantizan el cumplimiento legal a lo largo del ciclo de vida de los contratos e incluyen plataformas digitales donde se recogen todos los requisitos ambientales aplicables en los pa\u00edses en los que operamos. Gracias a ello, cumplimos con todos los requisitos ambientales, incluidos aquellos relativos a la contaminaci\u00f3n atmosf\u00e9rica, ac\u00fastica y lum\u00ednica.<\/p>\n\n\n\n

    Adem\u00e1s, contamos con otros sistemas certificados conforme a distintas normativas, entre los que destacan la norma ISAE 3410 sobre \u201cEncargos de aseguramiento sobre declaraciones de gases de efecto invernadero\u201d; las ISO 50001, 27001, 10002, 45001; las UNE 19602, 166002; UNE-EN ISO 37001; y EMAS, SGE 21.<\/p>\n\n\n\n

    Accesibilidad y experiencia de usuario inclusiva<\/h2>\n\n\n\n

    Ferrovial est\u00e1 comprometida con garantizar canales de comunicaci\u00f3n digitales accesibles para todos los usuarios. Su p\u00e1gina web corporativa est\u00e1 dise\u00f1ada conforme a las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG 2.1) en nivel AA, facilitando el acceso a personas con discapacidad y personas mayores.<\/p>\n\n\n\n

    Estas directrices constituyen la base de est\u00e1ndares reconocidos como ISO\/IEC 40500 y UNE 139803:2012.<\/p>\n\n\n\n

    La BIM Verification de Ferrovial Construcci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

    En nuestra filial de construcci\u00f3n, Ferrovial Construcci\u00f3n, contamos con la verificaci\u00f3n BIM (otorgada por la British Standards Institution) en Espa\u00f1a, Portugal, Reino Unido y Australia. Esto certifica nuestra capacidad para gestionar proyectos en fase de construcci\u00f3n utilizando la metodolog\u00eda Building Information Modelling (BIM) conforme a la norma PAS 1192-2 (recientemente sustituida por la ISO 19650).<\/p>\n\n\n\n

    La metodolog\u00eda BIM implica la digitalizaci\u00f3n de los procesos y procedimientos de construcci\u00f3n para aumentar la eficiencia en la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n durante la fase de construcci\u00f3n de infraestructuras. Mediante el uso de modelos virtuales y una metodolog\u00eda de trabajo colaborativa, la implementaci\u00f3n de BIM resulta altamente beneficiosa frente a los procesos de construcci\u00f3n tradicionales.<\/p>\n\n\n\n

    Durante el proceso de certificaci\u00f3n de la British Standards Institution, se destac\u00f3 la calidad y consistencia del programa de formaci\u00f3n para implementar esta metodolog\u00eda de trabajo, lo que refuerza el compromiso con la innovaci\u00f3n en procesos y procedimientos.<\/p>\n\n\n\n

    Experiencia de usuario en activos con interacci\u00f3n directa con clientes<\/h2>\n\n\n\n

    En casos espec\u00edficos en los que Ferrovial opera activos con exposici\u00f3n directa business-to-consumer (B2C), como concesiones aeroportuarias, se implementan mecanismos espec\u00edficos de atenci\u00f3n al cliente y gesti\u00f3n de reclamaciones a nivel de activo, adaptados a las necesidades de pasajeros y usuarios.<\/p>\n\n\n\n

    Por ejemplo, el Aeropuerto Internacional de Dalaman opera procesos de gesti\u00f3n de reclamaciones alineados con las mejores pr\u00e1cticas internacionales, respaldados por un sistema de gesti\u00f3n certificado conforme a la norma ISO 10002 (Satisfacci\u00f3n del cliente \u2013 Directrices para el tratamiento de reclamaciones), lo que refuerza la transparencia, la trazabilidad y la resoluci\u00f3n en plazo de las reclamaciones.<\/p>\n<\/div><\/m-wysiwig>\n\n\n\n \n

    \n Certificaciones <\/h3>\n \n Ver m\u00e1s<\/span>\n <\/c-button>\n \n \n\n <\/m-distributor-basic>\n ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"parent":131447,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-131444","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nExperiencia del usuario y clientes - Ferrovial<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Welcome to the Ferrovial's website, global operator of sustainable infrastructure. Here you can find all the information about the company and subsidiaries.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Experiencia del usuario y clientes - Ferrovial\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Welcome to the Ferrovial's website, global operator of sustainable infrastructure. Here you can find all the information about the company and subsidiaries.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Ferrovial\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/ferrovial\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-05-21T21:24:58+00:00\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@ferrovial\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"3 minutes\" \/>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Experiencia del usuario y clientes - Ferrovial","description":"Welcome to the Ferrovial's website, global operator of sustainable infrastructure. Here you can find all the information about the company and subsidiaries.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Experiencia del usuario y clientes - Ferrovial","og_description":"Welcome to the Ferrovial's website, global operator of sustainable infrastructure. Here you can find all the information about the company and subsidiaries.","og_url":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/","og_site_name":"Ferrovial","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/ferrovial","article_modified_time":"2026-05-21T21:24:58+00:00","twitter_card":"summary_large_image","twitter_site":"@ferrovial","twitter_misc":{"Est. reading time":"3 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/","url":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/","name":"Experiencia del usuario y clientes - Ferrovial","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/#website"},"datePublished":"2019-11-05T16:57:16+00:00","dateModified":"2026-05-21T21:24:58+00:00","description":"Welcome to the Ferrovial's website, global operator of sustainable infrastructure. Here you can find all the information about the company and subsidiaries.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/#breadcrumb"},"inLanguage":"es-419","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/usuarios-clientes\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Portada","item":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Sostenibilidad","item":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Social","item":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/sostenibilidad\/social\/"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Experiencia del usuario y clientes"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/#website","url":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/","name":"Ferrovial","description":"Welcome to the Ferrovial's website, global operator of sustainable infrastructure. Here you can find all the information about the company and subsidiaries.","publisher":{"@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"es-419"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/#organization","name":"Ferrovial S.A.","url":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es-419","@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/static.ferrovial.com\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/13124948\/logo-ferrovial-cf7.png","contentUrl":"https:\/\/static.ferrovial.com\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/13124948\/logo-ferrovial-cf7.png","width":144,"height":32,"caption":"Ferrovial S.A."},"image":{"@id":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/ferrovial","https:\/\/x.com\/ferrovial","https:\/\/www.instagram.com\/ferrovial\/","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/ferrovial","https:\/\/www.pinterest.es\/ferrovial\/","https:\/\/www.youtube.com\/ferrovial","https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Ferrovial"]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/131444","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=131444"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/131444\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":333950,"href":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/131444\/revisions\/333950"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/131447"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ferrovial.com\/es-la\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=131444"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}