Experiencia del usuario y clientes

Dentro del apartado social de nuestros compromisos de sostenibilidad, ofrecer a nuestros clientes y usuarios el máximo nivel de calidad es una de nuestras prioridades. Gracias al modelo European Foundation for Quality Management (EFQM), podemos establecer un nivel de excelencia en la gestión de cada uno de los aspectos clave que afectan a la experiencia de usuarios y clientes.

Enfoque hacia la experiencia del usuario

Ferrovial es un operador global de infraestructuras sostenibles centrado en el desarrollo, construcción y operación de infraestructuras de transporte y sociales para autoridades públicas y clientes corporativos. Como resultado, su actividad es predominantemente business to business (B2B), donde los clientes incluyen principalmente administraciones públicas, concedentes y entidades corporativas, mientras que los usuarios finales interactúan con las infraestructuras como usuarios indirectos.

En línea con este modelo operativo, las relaciones con los clientes se gestionan principalmente a nivel de activo y contrato, garantizando proximidad, conocimiento técnico y una resolución eficaz a través de equipos dedicados de proyectos y concesiones.

Satisfacción de clientes y usuarios

Desde nuestras áreas de negocio llevamos a cabo encuestas periódicas sobre las expectativas y la satisfacción de clientes y usuarios (todos aquellos individuos que interactúan directa o indirectamente con nuestros servicios e infraestructuras, pero no tienen un vínculo contractual).

Además, medimos otros indicadores representativos de los servicios, lo que nos permite tener una visión más completa de la experiencia del usuario. Contamos con el objetivo de obtener una puntuación de satisfacción superior a 4 sobre 5 y en 2025 logramos un 4,3.

Todos los negocios de Ferrovial disponen de procedimientos internos para detectar, registrar y controlar las reclamaciones de clientes y usuarios. Las demandas registradas se analizan para ofrecer la respuesta más adecuada y para definir acciones de mejora.

Además, los clientes pueden solicitar soporte y proporcionar feedback a través de múltiples canales adaptados a cada negocio y activo, incluyendo comunicación directa por correo electrónico o formularios online, canales telefónicos cuando aplica e interacciones presenciales como reuniones contractuales y operativas. Este enfoque refleja la naturaleza a largo plazo y técnica de las relaciones con los clientes de Ferrovial y garantiza una interacción eficaz a nivel de activo.

Satisfacción del usuario de infraestructuras de transporte

Desde Cintra buscamos consolidar al cliente y usuario de la autopista como uno de los pilares estratégicos de nuestro negocio concesional. Así, trabajamos para homogeneizar las metodologías de medición de la satisfacción y las métricas empleadas para disponer de indicadores estándar en todas las concesiones que gestionamos.

Sistemas de calidad y medio ambiente

En todos los contratos gestionados en nuestras diferentes áreas de negocio, contamos con varios sistemas de calidad y medio ambiente implantados. Estos sistemas se encuentran certificados conforme a las normas ISO 9001 y 14001, aunque los estándares pueden variar en función de los requerimientos locales. En el último ejercicio (2025), el porcentaje de actividad certificada en calidad y medio ambiente bajo las normas ISO 9001 e ISO 14001 fue del 86% en ambos casos.

Las quejas y comunicaciones de los clientes relacionadas con las obras de construcción, la calidad del servicio o incidentes operativos se gestionan a través de estos sistemas de gestión integrados. Estos sistemas garantizan la confirmación de recepción, la transparencia en los plazos de investigación y resolución, y el análisis de las causas raíz junto con la implementación de acciones correctivas y preventivas. Las reclamaciones se registran, monitorizan y revisan periódicamente, apoyando tanto la satisfacción del cliente como la mejora continua.

Con la ayuda de estos sistemas, el feedback de los clientes se analiza de forma sistemática y se incorpora a los procesos de mejora continua, contribuyendo a mejorar las prácticas de construcción, la prestación de servicios y el rendimiento operativo.

A modo de repositorio de legislación y normativa técnica, disponemos de aplicaciones corporativas que garantizan el cumplimiento legal a lo largo del ciclo de vida de los contratos e incluyen plataformas digitales donde se recogen todos los requisitos ambientales aplicables en los países en los que operamos. Gracias a ello, cumplimos con todos los requisitos ambientales, incluidos aquellos relativos a la contaminación atmosférica, acústica y lumínica.

Además, contamos con otros sistemas certificados conforme a distintas normativas, entre los que destacan la norma ISAE 3410 sobre “Encargos de aseguramiento sobre declaraciones de gases de efecto invernadero”; las ISO 50001, 27001, 10002, 45001; las UNE 19602, 166002; UNE-EN ISO 37001; y EMAS, SGE 21.

Accesibilidad y experiencia de usuario inclusiva

Ferrovial está comprometida con garantizar canales de comunicación digitales accesibles para todos los usuarios. Su página web corporativa está diseñada conforme a las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG 2.1) en nivel AA, facilitando el acceso a personas con discapacidad y personas mayores.

Estas directrices constituyen la base de estándares reconocidos como ISO/IEC 40500 y UNE 139803:2012.

La BIM Verification de Ferrovial Construcción

En nuestra filial de construcción, Ferrovial Construcción, contamos con la verificación BIM (otorgada por la British Standards Institution) en España, Portugal, Reino Unido y Australia. Esto certifica nuestra capacidad para gestionar proyectos en fase de construcción utilizando la metodología Building Information Modelling (BIM) conforme a la norma PAS 1192-2 (recientemente sustituida por la ISO 19650).

La metodología BIM implica la digitalización de los procesos y procedimientos de construcción para aumentar la eficiencia en la gestión de la información durante la fase de construcción de infraestructuras. Mediante el uso de modelos virtuales y una metodología de trabajo colaborativa, la implementación de BIM resulta altamente beneficiosa frente a los procesos de construcción tradicionales.

Durante el proceso de certificación de la British Standards Institution, se destacó la calidad y consistencia del programa de formación para implementar esta metodología de trabajo, lo que refuerza el compromiso con la innovación en procesos y procedimientos.

Experiencia de usuario en activos con interacción directa con clientes

En casos específicos en los que Ferrovial opera activos con exposición directa business-to-consumer (B2C), como concesiones aeroportuarias, se implementan mecanismos específicos de atención al cliente y gestión de reclamaciones a nivel de activo, adaptados a las necesidades de pasajeros y usuarios.

Por ejemplo, el Aeropuerto Internacional de Dalaman opera procesos de gestión de reclamaciones alineados con las mejores prácticas internacionales, respaldados por un sistema de gestión certificado conforme a la norma ISO 10002 (Satisfacción del cliente – Directrices para el tratamiento de reclamaciones), lo que refuerza la transparencia, la trazabilidad y la resolución en plazo de las reclamaciones.