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Experiencia del usuario y clientes

Dentro del apartado social de nuestros compromisos de sostenibilidad, ofrecer a nuestros clientes y usuarios el máximo nivel de calidad es una de nuestras prioridades.

Gracias al modelo European Foundation for Quality Management (EFQM) podemos establecer un nivel de excelencia en la gestión en cada uno de los aspectos clave que afecta a la experiencia de usuarios y clientes.

Satisfacción de clientes y usuarios

Desde nuestras áreas de negocio llevamos a cabo encuestas periódicas sobre las expectativas y la satisfacción de clientes y usuarios (todos aquellos individuos que interactúan directa o indirectamente con nuestros servicios e infraestructuras, pero no tienen un vínculo contractual). Además, medimos otros indicadores representativos de los servicios, lo que nos permite tener una visión más completa de la experiencia del usuario

Todos los negocios de Ferrovial disponen de procedimientos internos para detectar, registrar y controlar las reclamaciones de clientes y usuarios. Las demandas registradas se analizan para ofrecer la respuesta más adecuada y para definir acciones de mejora. Desde la Dirección de Calidad, Prevención y Medio Ambiente se gestionan las reclamaciones no atendidas satisfactoriamente por las áreas de negocio. En el último ejercicio (2018), recibimos 2.312 reclamaciones, de las cuales el 99% se cerraron en el año.

Satisfacción del usuario de infraestructuras de transporte

Desde Cintra buscamos consolidar al cliente y usuario de la autopista como uno de los pilares estratégicos de nuestro negocio concesional. Así, trabajamos para homogeneizar las metodologías de medición de la satisfacción y las métricas empleadas para disponer de indicadores estándar en todas las concesiones que gestionamos.

En las autopistas de Norteamérica, hemos mantenido campañas de encuestas online a usuarios en la 407 ETR, con más de 65.000 encuestados en 2018, y en las Managed Lanes (LBJ y NTE), con 1.200.

Entre las autopistas europeas, en Autema hemos llevado a cabo un estudio sobre la experiencia del usuario y las posteriores medidas para mejorar dicha experiencia, como ha sido la reorganización de la asistencia al cliente, la mejora del CRM, la nueva web y su área de cliente, así como la campaña de medición de satisfacción de usuarios en las áreas de servicio, con más de 500 entrevistas. En Ausol también hemos realizado 1.200 encuestas en las áreas de servicio durante el mes de agosto, además de las más de 1.300 encuestas cumplimentadas en la web.

En el aeropuerto de Heathrow también realizamos encuestas de experiencia del pasajero como parte del proceso de mejora continua del servicio. El 82% de los pasajeros encuestados calificaron su experiencia en el aeropuerto como «Excelente» o «Muy buena». Asimismo, hemos trabajado en la mejora de la puntualidad de los vuelos, aspecto clave en la satisfacción de los usuarios, alcanzando en 2018 una tasa del 80,2% de vuelos que salen a menos de 15 minutos de su horario programado.

Como consecuencia, el aeropuerto de Heathrow recibió en 2018 numerosos galardones en los premios Skytrax. La Terminal 2 de Heathrow fue reconocido con el premio Mejor Terminal del Aeropuerto del Mundo, y Heathrow fue designado como el Mejor Aeropuerto de Europa Occidental y como Mejor Aeropuerto para ir de compras, por cuarto y noveno año consecutivo, respectivamente.

Sistemas de calidad y medio ambiente

En todos los contratos gestionados en nuestras diferentes áreas de negocio, contamos con varios sistemas de calidad y medio ambiente implantados. Estos sistemas se encuentran certificados conforme a las normas ISO 9001 y 14001, aunque los estándares pueden variar en función de los requerimientos locales. En el último ejercicio (2018), el porcentaje de actividad certificada en calidad y medio ambiente bajo las normas ISO 9001 e ISO 14001 fue del 88% en ambos casos.

A modo de repositorio de legislación y normativa técnica, disponemos de dos aplicaciones corporativas: Normateca, que garantiza el cumplimiento legal a lo largo del ciclo de vida de los contratos, y una plataforma digital donde se recogen todos los requisitos ambientales aplicables en todos los países en los operamos. Gracias a ello, cumplimos con todos los requisitos ambientales, incluyendo aquellos referidos a la contaminación atmosférica, acústica y lumínica.

Además, existen otros sistemas certificados conforme a normativas distintas, entre los que destacan la Norma ISAE 3410 “Assurance Engage-ments on GHG Statements”; las ISO 50001, 22000:2005, 18001, 11000, 27000; las UNE 179002:2011, 18295-1:2018, 158401:2007, 216701, 1176-7:2009, 179002, 158101, 158301, 158401, 18295-1; y la EMAS, la SGE21 y Madrid Excel.

La BIM Verification de Ferrovial Agroman

En Ferrovial Agroman contamos con la BIM Verification, que otorga la British Standards Institution, en España, Portugal, Reino Unido y Australia. Esta certifica nuestra capacidad para gestionar proyectos en la fase de construcción con la metodología Building Information Modelling (BIM), de acuerdo con la normativa PAS 1192-2, recientemente convertida en ISO 19650.

La metodología BIM supone la incorporación de la digitalización a los procesos y procedimientos constructivos proporcionando una mayor eficiencia en la gestión de la información durante la fase de construcción de una infraestructura. Mediante el uso de modelos virtuales y una metodología de trabajo colaborativa, el uso de BIM otorga múltiples beneficios frente a los procesos de construcción tradicional.

Durante el proceso de certificación por parte de la British Standards Institution, ha sido destacada la calidad y consistencia del plan de formación que hemos establecido para implementar esta metodología de trabajo, una muestra más de nuestro compromiso con la innovación en procesos y procedimientos.

Certificaciones

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