Satisfacción del cliente

Tal como se establece en nuestra Política de Calidad y Medio Ambiente, uno de nuestros objetivos es alcanzar la máxima satisfacción de clientes y usuarios.

Los distintos negocios y proyectos llevan a cabo encuestas periódicas, utilizando una metodología homogeneizada aplicada de forma consistente en todas las áreas desde 2019, para evaluar las expectativas y los niveles de satisfacción de los clientes. La satisfacción se mide como una puntuación media en una escala estandarizada de 1 a 5, lo que permite la comparabilidad a lo largo del tiempo y el análisis de tendencias.

El análisis de los resultados obtenidos permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora del desempeño de Ferrovial, definir objetivos de mejora para el ejercicio siguiente y realizar su seguimiento en el marco de la gestión de calidad, con el fin de establecer acciones de mejora. El objetivo de satisfacción del cliente se sitúa en 4 puntos.

Los clientes muestran un nivel muy alto de satisfacción en las distintas actividades de Ferrovial, con una puntuación media de 4,3 sobre 5 a nivel corporativo, lo que refleja un nivel sostenido de desempeño alineado con el objetivo de la compañía. Se puede confirmar que este nivel de satisfacción se mantiene estable respecto al ejercicio anterior.

Los datos reportados reflejan principalmente el modelo de negocio predominante de Ferrovial, de tipo business to business (B2B), en el que las encuestas se dirigen a clientes directos, incluyendo administraciones públicas, concedentes y promotores privados, que representan la mayor parte de los ingresos del Grupo. El feedback de los usuarios de infraestructuras también se recopila a nivel de activo cuando aplica, complementando la evaluación global.

Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción de clientes se llevan a cabo en proyectos de construcción, servicios y activos concesionales, cubriendo el 100% de los ingresos de Ferrovial mediante una muestra representativa de su base de clientes.

Los resultados de estas encuestas se integran en los sistemas de gestión de calidad de Ferrovial y se utilizan para definir acciones de mejora asociadas, reforzando la excelencia operativa, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la innovación y la sostenibilidad. Los resultados se analizan a nivel de negocio y de activo y se incorporan a los procesos de mejora continua que apoyan la toma de decisiones.

A partir de estos resultados, se establecen objetivos de mejora para el ejercicio siguiente y el progreso de los planes de acción asociados se monitoriza a través de los mecanismos de seguimiento de la gestión de calidad, garantizando que los resultados de satisfacción del cliente se supervisan de forma sistemática y se integran en la gestión.

En el negocio concesional, se trabaja de forma continua en la homogeneización de las metodologías de medición de la satisfacción y de las métricas empleadas, con el objetivo de disponer de indicadores estandarizados y comparables en los activos gestionados.